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2020-02
关于印发新型冠状病毒肺炎疫情防控期间心理援助热线工作指南的通知
肺炎机制发〔2020〕24号各省、自治区、直辖市应对新型冠状病毒肺炎疫情联防联控机制（领导小组、指挥部）：为指导各地卫生健康、教育、民政、文明办、工会、共青团、妇联、残联等部门及心理健康相关学会、协会等社会组织进一步加强社会心理服务，做好新型冠状病毒肺炎疫情防控期间心理援助热线工作，制定了《新型冠状病毒肺炎疫情防控期间心理援助热线工作指南》。现印发你们，请参照执行。国务院应对新型冠状病毒肺炎疫情联防联控机制2020年2月7日（信息公开形式：主动公开）新型冠状病毒肺炎疫情防控期间心理援助热线工作指南为指导各地卫生健康、教育、民政、文明办、工会、共青团、妇联、残联等部门及心理健康相关学会、协会等社会组织进一步加强社会心理服务，做好新型冠状病毒肺炎疫情防控期间心理援助热线（以下简称热线）工作，根据《新型冠状病毒肺炎疫情紧急心理危机干预指导原则》《关于设立应对疫情心理援助热线的通知》等要求，制定本工作指南。一、热线工作目标为疫情防控期间不同人群提供心理支持、心理疏导、危机干预等服务，帮助求助者预防和减轻疫情所致的心理困顿，寻找和利用社会支持资源，维护心理健康，防范心理压力引发的极端事件。二、热线工作原则（一）坚持公益服务。为在疫情防控中有心理困顿的人员提供免费的心理援助服务。（二）坚持专业服务。运用专业的方法和技术，为求助者提供规范的情绪疏导、情感支持、危机干预等有针对性的服务，并定期开展专业督导，保障热线服务的专业性。（三）坚守伦理要求。遵守善行、责任、诚信、公正、尊重的职业伦理和职业精神，避免对求助者造成伤害，维护其身心健康。三、热线设立要求(一)基本要求。1.精神卫生医疗机构（精神专科医院、具有精神科特长的综合医院）、高等院校学生心理健康教育与咨询中心、心理健康相关协会学会等社会组织，可在卫生健康、教育、民政、共青团、文明办、残联等对应行业（领域）主管部门的领导下设立热线，并负责热线日常管理和维护。2.热线要接受对应行业（领域）行政部门的管理和业务指导。3.热线原则上应当提供24小时服务。4.在疫情发生前已开通的热线，在疫情期间维持原服务内容的基础上，设立应对疫情心理援助服务的专门坐席。(二)硬件要求。1.接听场所。应当设有固定的接听场所，环境相对封闭、安静。每条热线至少开通2个坐席，负责疫情相关心理援助服务。2.接听设备。应当配备专用接听设备，具备接听、记录、转接、录音等功能。如目前仅有电话，尚未配备相关设备，则应当保证工作状态下的通信信号畅通稳定。(三)工作团队。热线内部可根据条件设立行政管理组、咨询工作组、督导组，各个团队应当相互配合做好热线服务。行政管理组由热线主办机构的行政管理人员组成，主要负责热线运行管理和运行保障等，咨询工作组由热线咨询员组成，主要负责接听求助者电话，提供心理支持、心理疏导等服务。督导组由高年资、有热线工作相关经验的精神医学、临床与咨询心理学等相关专业人员组成，负责热线咨询员业务督导工作。四、热线咨询员要求(一)基本要求。1.自愿参加热线服务，具有良好的专业素养和敬业精神，有良好的职业操守。2.语言表达清楚，沟通、交流的意愿和能力强。3.具备相关专业背景，包括精神科医护人员、心理治疗师、心理咨询师、心理健康相关社会工作者等。(二)专业要求。1.具备专业能力。掌握热线服务基本理论和技能、热线接听技能、服务伦理要求等，具备处理心理应激问题的能力。2.掌握特定技能。了解危机干预的基本理论，能够识别常见精神障碍和危机状态，及时对高危人员进行危机干预或转介。(三)实践操作要求。1.熟悉热线服务的处理流程，包括确立关系、澄清问题、确定工作目标、探讨解决方法、总结等过程，熟练掌握设备操作和完成相关记录等。高危及可能危害他人及社会安全的来电应当向行政管理组汇报，并寻求督导。2.掌握热线服务的各种基本技巧，如倾听的技巧，提问的方式，如何表达理解、提供建议、进行总结、把握时间等。3.熟悉有关疫情的最新政策和科普知识。4.熟悉热线服务中的评估要求，包括基本的状态、严重性、危险性、效果的评价演练。5.熟悉危机来电的识别和处理基本原则，包括基本步骤、风险程度评估、资源的利用等。(四)工作职责。1.按热线管理要求收集有关电话内容和求助者信息。2.向求助者提供准确的疫情防控相关信息。3.提供规范的心理援助和危机干预服务。4.必要时，为求助者推荐其他适当的资源或服务。5.定期接受岗位培训和督导。6.遵守心理健康服务伦理要求。五、热线督导要求(一)督导目的。确保求助者的健康权益，促进热线咨询员的专业发展和个人成长。(二)督导员基本要求。1.具有精神医学、临床与咨询心理学、危机干预等方面的专业教育及培训背景。2.有丰富的理论和实际工作经验。3.有教学的意愿和热情，有教学能力。4.有成熟的人格和进取的人生态度。5.对热线工作比较熟悉。(三)督导员工作职责。1.对热线相关工作进行指导，对热线咨询员的专业知识、服务技能等方面进行专业培训，提高热线咨询员的业务能力。2.定期为热线咨询员提供个体或团体督导，解答热线咨询员的疑难问题，维护热线咨询员的身心健康，帮助其自我成长。3.配合热线管理人员对热线咨询员进行招募、选拔、考核等，定期对热线咨询员的工作状态进行评估。4.会同热线管理人员制定热线服务质量评估内容，及时评估热线咨询员的业务能力，向热线咨询员反馈接线中存在的问题。5.指导热线咨询员应对高危来电、特殊来电、高危事件；协助高危来电、特殊来电、高危事件的转介处理。6.密切关注热线运行情况，及时提出切实可行的改进热线工作的意见建议。7.在督导中发现的疑难问题，可向中国心理学会、中国心理卫生协会专家团队（名单由学会协会在相关网站对外发布）寻求专业督导。六、热线管理要求(一)开展热线服务质量评估。热线管理部门可以采取自评、他评、即时评定和定期抽查相结合的方式，对热线服务质量进行评估。评估内容包括：1.热线咨询员的接线态度、交流技巧、接电过程，对一般心理问题来电、危机来电、特殊来电进行评估干预的实施要点。2.求助者的问题类型、求助者使用服务过程的反应、服务结束时的满意度(如：对热线咨询员态度、服务有效性的评价)。(二)规范采集和保存热线业务资料。1.制订热线电话登记、处理记录及评估表格，对热线服务情况进行记录，建立热线咨询员交接班记录。2.热线服务的文字记录、电子记录、录音资料需要由专人保管，相关资料至少保存3年。在资料采集保存过程中或资料对外转送、网络传输时应当遵循保密、及时、完整的原则。(三)完善实施相关服务规范。1.督导员定期对热线业务资料进行抽查，依照服务质量评估内容开展检查，并提出改进意见。2.可以采取盲法评估，也可以与相关热线咨询员一起复习业务登记资料，共同评估热线服务的合理性、有效性。3.针对质量检查发现的问题，开展在岗继续教育，提升热线服务质量。(四)开放举报投诉等反馈渠道。可以设立举报电话、网站论坛、问卷调查等，接受社会对热线服务情况的监督。(五)定期开展总结评估。1.汇总分析热线服务人次、举报问题次数、民意测验结果，评估机构的社会影响水平。2.汇总分析求助者的基本信息、求助问题类型、满意度等数据，评估热线服务的合适程度。3.汇总分析热线咨询员的自评、他评结果，评估热线咨询员的工作状态。七、热线服务伦理要求(一)具备政治责任感。热线咨询员应当具备基本的政治责任感，在遵守国家法律法规的基础上开展工作，及时传达有关法律法规和政策，不做违背法律和道德的行为。(二)科学准确传播信息。热线咨询员应当认真学习相关专业知识，不断更新自己的知识，以确保及时、准确、科学地传播相关信息。(三)及时处理应急事件。热线工作团队有义务防范和处理个人、团体和社会应急事件。在面对应急或突发事件时，要沉着冷静，及时恰当地进行处理，不得违反相关职业守则。对应急事件不可隐瞒或弄虚作假。(四)保持客观公正。热线咨询员应当尽最大可能保证每一位求助者得到同等的机会，获得满意的答复。应当以客观、科学、公正的态度对待每一位求助者，尽量减少个人价值观对求助者的影响，多提供专业服务，不给予道德价值评判；多提供选择方案，不给予直接指令。(五)遵守知情同意及保密原则。热线咨询员如对热线服务过程进行录音，应当事先取得求助者的知情同意。热线咨询员应当充分尊重求助者的隐私权。在接听电话过程中可以对求助者的问题做必要的记录，但这只是为了以后接受督导，对自己的工作进行总结所用。除保密例外的情况外，未经求助者知情同意，严禁将求助者的个人信息、求询问题以及相关信息透露给第三方，更不可利用上述信息谋取私人利益。
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2020-02
国家卫生健康委加强疫情防控中互联网诊疗咨询服务工作
为贯彻落实党中央、国务院关于加强新型冠状病毒肺炎疫情防控工作的决策部署，在疫情防控工作中充分利用“互联网+医疗"的优势作用，针对发热患者，组织呼吸科、感染科、急诊医学科、重症医学科、精神卫生科及全科医生，通过互联网为人民群众提供优质便捷的诊疗咨询服务，2月6日，国家卫生健康委办公厅印发了《关于在疫情防控中做好互联网诊疗咨询服务工作的通知》（国卫办医函〔2020〕112号，以下简称《通知》）。《通知》明确各级卫生健康行政部门要充分发挥互联网诊疗咨询服务在疫情防控中的作用，让人民群众获得及时的健康评估和专业指导，精准指导患者有序就诊，有效缓解医院救治压力，减少人员集聚，降低交叉感染风险。同时，加强对互联网诊疗服务的监管，确保诊疗服务开展的规范、科学、合理，有效保障医疗质量和患者安全。
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2020-02
《关于全力做好一线医务人员及其家属保障工作的通知》解读
为贯彻落实习近平总书记重要指示精神，国务院应对新型冠状病毒肺炎疫情联防联控机制印发《关于全力做好一线医务人员及其家属保障工作的通知》（肺炎机制发〔2020〕23号，以下简称《通知》），指出当前疫情防控进入关键期，坚守一线的医务人员及其家属在家庭生活等方面遇到困难，各级党委政府必须采取强有力措施，及时有效为一线医务人员解除后顾之忧，为打赢疫情阻击战提供坚强保证。《通知》要求，各级党委政府要重点从五个方面做好保障。一是生活保障。要动员社会力量，组织发动志愿者或安排专门人员，对一线医务人员及其家属展开慰问，积极协调解决他们的需求和困难，要为一线医务人员提供必要的隔离场所，确保医务人员充分的睡眠和饮食；保证一线医务人员及其家属基本生活用品供给。二是心理保障。将一线医务人员及其家属作为重点心理干预人群，通过不同形式进行谈心疏导，减少他们的心理焦虑，给予积极精神关怀。三是人文保障。要为一线医务人员和家属建立沟通联络渠道，让一线医务人员和家属互相支持鼓励，构筑战胜病毒的信心决心；尽量不安排双职工的医务工作者同时到一线工作，要尽可能使其兼顾家庭。四是安全保障。要做好对一线医务人员及其家属口罩等防护用品的配给；对有交通困难的医护人员及其家属提供必要帮助；对发现有歧视孤立一线医务人员及其家属行为的，要及时进行批评教育，情节严重的应给予相应处理处罚。五是其他保障。要认真落实参与防治工作医务人员的临时性工作补助，落实加班费、误餐补助等福利措施；加大典型人物、事迹的发掘和宣传力度，及时表扬表彰，弘扬正气，传播正能量，增强一线医务人员及其家属荣誉感。《通知》强调，各级党委政府要组建专人专班，以高度负责的态度落实一线医务人员及其家属保障工作，当好他们的贴心人和主心骨，采取务实、贴心、到位的举措，帮助他们解决实际困难，做好他们的坚强后盾。
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2020-02
国家卫生健康委办公厅关于在疫情防控中做好互联网诊疗咨询服务工作的通知
国卫办医函〔2020〕112号各省、自治区、直辖市及新疆生产建设兵团卫生健康委：为贯彻落实党中央、国务院关于加强新型冠状病毒肺炎疫情防控工作的决策部署，在疫情防控工作中充分利用“互联网+医疗"的优势作用，为人民群众提供优质便捷的诊疗咨询服务，现就做好互联网诊疗咨询服务工作通知如下：一、充分发挥互联网诊疗咨询服务在疫情防控中的作用各级卫生健康行政部门要把人民群众生命安全和身体健康放在第一位，把思想和行动统一到习近平总书记重要讲话和中央政治局常委会会议精神上来，把疫情防控工作作为当前最重要的工作来抓，要充分发挥互联网医疗服务优势，大力开展互联网诊疗服务，特别是对发热患者的互联网诊疗咨询服务，进一步完善“互联网+医疗健康"服务功能，包括但不限于线上健康评估、健康指导、健康宣教、就诊指导、慢病复诊、心理疏导等，推动互联网诊疗咨询服务在疫情防控中发挥更为重要的作用，让人民群众获得及时的健康评估和专业指导，精准指导患者有序就诊，有效缓解医院救治压力，减少人员集聚，降低交叉感染风险。二、科学组织互联网诊疗咨询服务工作（一）建立互联网诊疗服务平台。各省级卫生健康行政部门要统一建立全省的互联网医疗服务平台和新型冠状病毒肺炎防控服务管理平台，或依托各省级卫生健康行政部门官方网站等公开规范渠道，集中整合发布已经注册审批的互联网医院、互联网诊疗平台，便于群众及时获取相关诊疗服务信息。（二）加强对各医疗机构开展互联网诊疗咨询服务的组织工作。各省级卫生健康行政部门组织动员省内具备条件的医疗机构，根据疫情防控工作的需要，针对发热患者，组织呼吸科、感染科、急诊医学科、重症医学科、精神卫生科及全科医生开展互联网诊疗咨询服务。（三）利用广播电视媒体、社区、医疗机构、自媒体、短视频等多种渠道多种形式加强对发热患者互联网诊疗咨询服务的宣传，让人民群众通过互联网诊疗咨询，可以便捷地了解自身的健康状况，在专业医生的指导下有序地去实体医院就诊。三、有效开展互联网诊疗咨询服务工作（一）具备条件的医疗机构应当充分利用本单位的互联网医院平台、互联网医疗服务平台、官方网站、官方新媒体平台等平台，开设新型冠状病毒肺炎、发热门诊等就诊咨询快速通道，开展针对新型冠状病毒肺炎的网上免费咨询、居家医学观察指导与健康评估等服务，引导患者有序就医、精准就医。（二）具备条件的医疗机构根据疫情防控的需要，发热患者在医疗咨询后，疑似患者在线填写新型冠状病毒肺炎问诊量表（见附件），实现入院前在线填报，护士检查后准许入院，加快新型冠状病毒肺炎预检工作，保障医院业务的高效运转，提前筛选疑似患者，避免交叉感染，做到对疑似患者可跟踪。对于疑似患者，要及时派遣急救车辆转运到定点医院，按程序进行诊断和救治。（三）具备条件的医疗机构可充分利用医院互联网等相关平台，开展新型冠状病毒肺炎相关健康宣教工作，组织知名医生开展线上防控知识讲座直播，或向大众推送最新防控知识文章。四、切实做好互联网诊疗咨询服务的实时监管工作各省级卫生健康行政部门要按照《互联网诊疗管理办法（试行）》、《互联网医院管理办法（试行）》、《远程医疗服务管理规范（试行）》等有关规定，规范开展互联网诊疗服务工作。要充分利用省级互联网诊疗服务监管平台，加强对互联网诊疗服务的事前、事中和事后的动态监管，加强医务人员资质、诊疗行为、处方流转、数据安全的监管，保障互联网医疗健康服务规范有序，确保医疗安全和质量，对不合规范的诊疗咨询行为进行预警和跟踪处理，对不良事件和患者投诉进行受理，确保群众健康权益。国家卫生健康委医政医管局医疗资源处联系人：王毅联系电话：010-68791886浙江大学医学院附属邵逸夫医院联系人：林辉联系电话：0571-86006565，13958084556附件：智能辅助新型冠状病毒肺炎问诊量表及判断逻辑说明国家卫生健康委办公厅2020年2月6日（信息公开形式：主动公开）附件下载：智能辅助新型冠状病毒肺炎问诊量表及判断逻辑说明
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2020-02
关于全力做好一线医务人员及其家属保障工作的通知
肺炎机制发〔2020〕23号各省、自治区、直辖市及新疆生产建设兵团应对新型冠状病毒肺炎疫情联防联控工作机制（领导小组、指挥部）：新型冠状病毒肺炎疫情发生以来，广大医务工作者积极响应党中央号召，牢记“一切为了人民健康"的初心使命，坚决贯彻习近平总书记重要指示精神，增强“四个意识"、坚定“四个自信"、做到“两个维护"，舍小家，为大家，不顾个人安危，生动诠释了敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆的崇高精神。习近平总书记在1月25日和2月3日两次中央政治局常委会会议上，都对关心关怀奋战在一线的医务人员作出重要指示。当前，疫情防控进入关键期，坚守一线的医务人员及其家属在家庭生活等方面遇到困难，各级党委政府必须采取强有力措施，及时有效为一线医务人员解除后顾之忧，为打赢疫情阻击战提供坚强保证。重点从以下五个方面做好保障：一、生活保障各级党委政府要动员社会力量，组织发动志愿者或安排专门人员，对一线医务人员及其家属展开慰问，定期了解他们的需求和困难，建立台账，积极协调解决，要为一线医务人员提供必要的隔离场所，确保医务人员充分的睡眠和饮食。对一线医务人员及其家属的基本生活用品要保证供给。二、心理保障各级党委政府要认真落实《关于印发新型冠状病毒感染的肺炎疫情紧急心理危机干预指导原则的通知》（肺炎机制发〔2020〕8号），将一线医务人员及其家属作为重点心理干预人群，主动关心，通过不同形式进行谈心疏导，减少他们的心理焦虑，给予积极的精神关怀。三、人文保障各级党委政府要为一线医务人员和家属建立沟通联络渠道，让一线医务人员和家属互相支持鼓励，构筑战胜病毒的信心决心。尽量不安排双职工的医务工作者同时到一线工作，特别是家有老人和孩子需要照顾的医务人员，要尽可能使其兼顾家庭。要安排志愿者或专门人员对有家庭困难的一线医务人员家属进行对口帮助。四、安全保障各级党委政府要做好对一线医务人员及其家属口罩等防护用品的配给。对有交通困难的医护人员及其家属提供必要帮助。对发现有歧视孤立一线医务人员及其家属行为的，要及时进行批评教育，情节严重的应给予相应处理处罚。五、其他保障各级党委政府要认真落实参与防治工作医务人员的临时性工作补助，落实加班费、误餐补助等福利措施。加大典型人物、事迹的发掘和宣传力度，及时表扬表彰，弘扬正气，传播正能量，增强一线医务人员及其家属荣誉感。各级党委政府要组建专人专班，以高度负责的态度落实一线医务人员及其家属保障工作，当好他们的贴心人和主心骨，采取务实、贴心、到位的举措，帮助他们解决实际困难，做好他们的坚强后盾。建立台账和相关落实情况要及时报送联防联控机制。国务院应对新型冠状病毒肺炎疫情联防联控机制（代章）2020年2月5日
