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2020-02
关于做好新型冠状病毒肺炎疫情防控期间保障医务人员安全维护良好医疗秩序的通知
国卫医函〔2020〕43号各省、自治区、直辖市卫生健康委、高级人民法院、人民检察院、公安厅（局），解放军军事法院、军事检察院，新疆生产建设兵团卫生健康委，新疆维吾尔自治区高级人民法院生产建设兵团分院，新疆生产建设兵团人民检察院、公安局：近日，习近平总书记对做好新型冠状病毒肺炎疫情防控期间保障医务人员安全、维护医疗秩序工作作出重要指示。为认真贯彻落实习近平总书记重要指示精神，根据中央应对新型冠状病毒肺炎疫情工作领导小组会议部署，现就疫情防控期间保障医务人员安全、维护良好医疗秩序工作通知如下：一、充分认识做好疫情防控期间保障医务人员安全、维护良好医疗秩序工作的重要性长期以来，我国广大医务人员在医疗战线辛勤耕耘、无私奉献，为保障人民群众生命健康、推进我国医疗卫生事业发展作出重大贡献。特别是新型冠状病毒肺炎疫情发生以来，全国医疗卫生系统认真贯彻落实习近平总书记关于全力做好疫情防控工作的重要指示精神，按照党中央统一部署要求，全面投入疫情防控工作。广大医务人员舍小家、顾大家，全力救治患者、防控疫情，始终把人民群众生命安全和身体健康放在第一位。近期，个别医疗卫生机构发生患者及家属殴打、辱骂医务人员、故意扰乱医疗秩序等行为，严重侵害医务人员的合法权益，造成恶劣社会影响。当前，疫情防控正处于关键时期，保障医务人员安全、维护正常医疗秩序是打赢疫情防控攻坚战的重要保障。各地区、各有关部门要进一步提高政治站位，增强“四个意识"、坚定“四个自信"、做到“两个维护"，切实把思想和行动统一到习近平总书记重要指示精神和党中央决策部署上来，把疫情防控作为当前最重要的工作来抓，牢固树立底线思维和风险防范意识，密切关注、严密防范疫情防控期间的各类涉医违法犯罪行为，尤其对侵犯医务人员人身安全、扰乱正常医疗秩序的行为依法予以严肃查处、严厉打击，为医务人员和广大患者创造良好诊疗环境，全力保障疫情防控工作顺利开展。二、依法严厉打击疫情防控期间涉医违法犯罪行为实施下列侵犯医务人员安全、扰乱医疗秩序行为，构成犯罪的，依法追究刑事责任；构成违反治安管理行为的，依法予以治安管理处罚：（一）殴打、故意伤害、故意杀害医务人员的；（二）以暴力、威胁等方法非法限制医务人员的人身自由，或者公然侮辱、恐吓、诽谤医务人员的；（三）对医务人员实施撕扯防护用具、吐口水等行为，可能导致医务人员感染新型冠状病毒的；（四）以暴力、威胁等方法拒不接受医疗卫生机构的检疫、隔离、治疗措施，或者阻碍医疗卫生机构依法处置传染病患者尸体的；（五）强拿硬要或者故意损毁、占用医疗卫生机构的财物，或者在医疗卫生机构起哄闹事、违规停放尸体、私设灵堂，造成秩序混乱、影响疫情防控工作正常进行的；（六）非法携带枪支、弹药、管制器具或者爆炸性、放射性、毒害性、腐蚀性物品进入医疗卫生机构的；（七）其他侵犯医务人员安全、扰乱医疗秩序的情形。在新型冠状病毒肺炎疫情防控期间发生上述情形的，卫生健康行政部门应当及时指导医疗卫生机构做好突发事件应急处置工作，采取果断措施，最大程度保障医务人员和其他患者安全，维护医疗秩序并及时报警，协助做好安全防护工作。公安机关接到报警后应当及时出警、快速处置；对应当追究刑事责任的，依法及时立案侦查，全面、规范地收集、固定证据。对上述情形中构成犯罪的，人民检察院应当从快审查批准逮捕、提起公诉。人民法院应当加快审理进度，在全面查明案件事实的基础上正确适用法律、准确定罪量刑。对犯罪动机卑劣、情节恶劣、手段残忍、主观恶性深、人身危险性大，或者所犯罪行严重危害公共安全、社会影响恶劣的被告人，予以从严惩处，符合判处重刑至死刑条件的，坚决依法判处。三、强化医疗卫生机构安全防范措施各级卫生健康行政部门应当结合疫情防控工作需要，进一步落实《关于加强医院安全防范系统建设的指导意见》（国卫办医发〔2013〕28号）和《关于印发严密防控涉医违法犯罪维护正常医疗秩序意见的通知》（国卫办医发〔2017〕27号）等文件要求，督促、指导医疗卫生机构健全完善各项安全保卫制度。重点督促指导承接疫情防控工作的医疗卫生机构强化安保工作，根据需要组建应急安保队伍，重点加强社区卫生服务机构、医院发热门诊、隔离病房等人流密集的重点诊疗区域安全保卫工作。主动排查调处化解各类医患矛盾纠纷，及时消除各类安全隐患，严防“小事拖大、大事拖炸"。加强对医务人员的安全培训教育，提升安全防范意识，安保人员应当加强盯防，发现威胁医务人员人身安全的隐患应当及时报警。各地公安机关要全面提升定点救治医疗卫生机构勤务等级，强化显性用警，加强巡逻防控，并按照“一院一专班"要求，指导医疗卫生机构落实各项安全防范措施，确保医务人员和医疗卫生机构安全。四、健全完善协调配合工作机制疫情防控期间，各有关部门要进一步强化大局意识、责任意识，依托创建“平安医院"活动工作小组，巩固多部门联动的分工协作机制。各级卫生健康行政部门、医疗卫生机构要主动加强同公安机关的工作沟通，制定完善疫情防控期间应急工作预案，建立健全信息通报、共享、处置和反馈机制，对于疫情防控工作中存在的风险隐患，应当立即通报并及时采取防范措施。公安机关应当进一步加强与人民检察院、人民法院的沟通协调，积极配合人民检察院、人民法院在办案过程中提出的补充、核实证据等意见建议。人民法院在审判过程中发现医疗卫生机构存在安全保卫机制不健全等问题的，应当及时提出司法建议。在案事件处置过程中，各有关部门应当主动与宣传部门加强沟通，依法及时发布信息，回应社会关切。本通知印发后，各地对疫情防控期间侵犯医务人员安全、扰乱医疗秩序案事件，应当及时向国家卫生健康委和公安部报告；办理相关刑事案件遇到法律适用问题的，应当分别及时层报最高人民检察院、最高人民法院。国家卫生健康委最高人民法院最高人民检察院公安部2020年2月7日（信息公开形式：主动公开）
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2020-02
解读：《新型冠状病毒肺炎疫情防控期间心理援助热线工作指南》
2020年2月7日，国务院应对新型冠状病毒肺炎疫情联防联控机制印发《新型冠状病毒肺炎疫情防控期间心理援助热线工作指南》（以下简称《指南》），明确了疫情防控期间心理援助热线（以下简称热线）工作目标和原则，并从热线设立、热线咨询员、热线管理、督导、伦理等方面提出具体要求。一、指南制订背景近日，很多机构和社会组织积极贯彻落实《新型冠状病毒肺炎疫情紧急心理危机干预指导原则》《关于设立应对疫情心理援助热线的通知》文件要求，拟设立热线为受疫情影响的人群提供心理援助服务，但其中部分机构和人员不了解热线相关要求；原来设有热线的机构中，也有部分机构对如何开展应对疫情相关服务存在困惑。为了指导各地卫生健康、教育、民政、文明办、工会、共青团、妇联、残联等部门及心理健康相关学会协会等社会组织进一步加强社会心理服务，在疫情防控期间规范开展心理援助热线工作，在吸纳疫情发生以来部分热线工作经验的基础上，编写《指南》。二、热线服务目标和原则在疫情防控期间，充分发挥热线方便快捷、不受空间限制等优势，为不同人群提供心理支持、心理疏导、危机干预等服务。在热线服务过程中，坚持公益、专业原则，并遵守伦理要求。三、热线设立要求一是鉴于卫生健康、教育、民政、文明办、工会、共青团、妇联、残联等部门及心理健康相关学会协会等社会组织已开通热线或计划开展热线服务，《指南》提出热线主办机构在对应行业（领域）主管部门的领导下设立热线，并接受对应行业（领域）主管部门的管理和业务指导。强调在疫情发生前已开通的热线，要设立应对疫情心理援助服务的专门坐席。要求原则上提供24小时服务。二是要求热线有固定接听场所，配备专用接听设备，如尚未配备相关设备，则要求工作状态下通信信号畅通稳定。三是要求热线设立行政管理组、咨询工作组、督导组，并明确了各组成员的组成及承担的任务。四、热线咨询员要求热线咨询员是提供热线服务的主体，其工作能力和水平直接影响热线服务质量。《指南》提出了热线咨询员的基本要求和专业要求，并对其实践操作内容、工作职责等进行了明确。五、热线督导和管理要求为确保求助者的健康权益，促进热线咨询员专业发展，保障热线良好运行，《指南》提出了督导员的基本要求和工作职责，明确了热线服务质量评估、规范采集和保存热线业务资料、完善实施相关服务规范、开放举报投诉等反馈渠道、定期开展总结评估等五方面管理要求。六、热线伦理要求从具备政治责任感、科学准确传播相关信息、及时处理应急事件、保证客观公正、遵守知情同意及保密原则等五方面提出热线服务的伦理要求。
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2020-02
关于印发新型冠状病毒肺炎疫情防控期间心理援助热线工作指南的通知
肺炎机制发〔2020〕24号各省、自治区、直辖市应对新型冠状病毒肺炎疫情联防联控机制（领导小组、指挥部）：为指导各地卫生健康、教育、民政、文明办、工会、共青团、妇联、残联等部门及心理健康相关学会、协会等社会组织进一步加强社会心理服务，做好新型冠状病毒肺炎疫情防控期间心理援助热线工作，制定了《新型冠状病毒肺炎疫情防控期间心理援助热线工作指南》。现印发你们，请参照执行。国务院应对新型冠状病毒肺炎疫情联防联控机制2020年2月7日（信息公开形式：主动公开）新型冠状病毒肺炎疫情防控期间心理援助热线工作指南为指导各地卫生健康、教育、民政、文明办、工会、共青团、妇联、残联等部门及心理健康相关学会、协会等社会组织进一步加强社会心理服务，做好新型冠状病毒肺炎疫情防控期间心理援助热线（以下简称热线）工作，根据《新型冠状病毒肺炎疫情紧急心理危机干预指导原则》《关于设立应对疫情心理援助热线的通知》等要求，制定本工作指南。一、热线工作目标为疫情防控期间不同人群提供心理支持、心理疏导、危机干预等服务，帮助求助者预防和减轻疫情所致的心理困顿，寻找和利用社会支持资源，维护心理健康，防范心理压力引发的极端事件。二、热线工作原则（一）坚持公益服务。为在疫情防控中有心理困顿的人员提供免费的心理援助服务。（二）坚持专业服务。运用专业的方法和技术，为求助者提供规范的情绪疏导、情感支持、危机干预等有针对性的服务，并定期开展专业督导，保障热线服务的专业性。（三）坚守伦理要求。遵守善行、责任、诚信、公正、尊重的职业伦理和职业精神，避免对求助者造成伤害，维护其身心健康。三、热线设立要求(一)基本要求。1.精神卫生医疗机构（精神专科医院、具有精神科特长的综合医院）、高等院校学生心理健康教育与咨询中心、心理健康相关协会学会等社会组织，可在卫生健康、教育、民政、共青团、文明办、残联等对应行业（领域）主管部门的领导下设立热线，并负责热线日常管理和维护。2.热线要接受对应行业（领域）行政部门的管理和业务指导。3.热线原则上应当提供24小时服务。4.在疫情发生前已开通的热线，在疫情期间维持原服务内容的基础上，设立应对疫情心理援助服务的专门坐席。(二)硬件要求。1.接听场所。应当设有固定的接听场所，环境相对封闭、安静。每条热线至少开通2个坐席，负责疫情相关心理援助服务。2.接听设备。应当配备专用接听设备，具备接听、记录、转接、录音等功能。如目前仅有电话，尚未配备相关设备，则应当保证工作状态下的通信信号畅通稳定。(三)工作团队。热线内部可根据条件设立行政管理组、咨询工作组、督导组，各个团队应当相互配合做好热线服务。行政管理组由热线主办机构的行政管理人员组成，主要负责热线运行管理和运行保障等，咨询工作组由热线咨询员组成，主要负责接听求助者电话，提供心理支持、心理疏导等服务。督导组由高年资、有热线工作相关经验的精神医学、临床与咨询心理学等相关专业人员组成，负责热线咨询员业务督导工作。四、热线咨询员要求(一)基本要求。1.自愿参加热线服务，具有良好的专业素养和敬业精神，有良好的职业操守。2.语言表达清楚，沟通、交流的意愿和能力强。3.具备相关专业背景，包括精神科医护人员、心理治疗师、心理咨询师、心理健康相关社会工作者等。(二)专业要求。1.具备专业能力。掌握热线服务基本理论和技能、热线接听技能、服务伦理要求等，具备处理心理应激问题的能力。2.掌握特定技能。了解危机干预的基本理论，能够识别常见精神障碍和危机状态，及时对高危人员进行危机干预或转介。(三)实践操作要求。1.熟悉热线服务的处理流程，包括确立关系、澄清问题、确定工作目标、探讨解决方法、总结等过程，熟练掌握设备操作和完成相关记录等。高危及可能危害他人及社会安全的来电应当向行政管理组汇报，并寻求督导。2.掌握热线服务的各种基本技巧，如倾听的技巧，提问的方式，如何表达理解、提供建议、进行总结、把握时间等。3.熟悉有关疫情的最新政策和科普知识。4.熟悉热线服务中的评估要求，包括基本的状态、严重性、危险性、效果的评价演练。5.熟悉危机来电的识别和处理基本原则，包括基本步骤、风险程度评估、资源的利用等。(四)工作职责。1.按热线管理要求收集有关电话内容和求助者信息。2.向求助者提供准确的疫情防控相关信息。3.提供规范的心理援助和危机干预服务。4.必要时，为求助者推荐其他适当的资源或服务。5.定期接受岗位培训和督导。6.遵守心理健康服务伦理要求。五、热线督导要求(一)督导目的。确保求助者的健康权益，促进热线咨询员的专业发展和个人成长。(二)督导员基本要求。1.具有精神医学、临床与咨询心理学、危机干预等方面的专业教育及培训背景。2.有丰富的理论和实际工作经验。3.有教学的意愿和热情，有教学能力。4.有成熟的人格和进取的人生态度。5.对热线工作比较熟悉。(三)督导员工作职责。1.对热线相关工作进行指导，对热线咨询员的专业知识、服务技能等方面进行专业培训，提高热线咨询员的业务能力。2.定期为热线咨询员提供个体或团体督导，解答热线咨询员的疑难问题，维护热线咨询员的身心健康，帮助其自我成长。3.配合热线管理人员对热线咨询员进行招募、选拔、考核等，定期对热线咨询员的工作状态进行评估。4.会同热线管理人员制定热线服务质量评估内容，及时评估热线咨询员的业务能力，向热线咨询员反馈接线中存在的问题。5.指导热线咨询员应对高危来电、特殊来电、高危事件；协助高危来电、特殊来电、高危事件的转介处理。6.密切关注热线运行情况，及时提出切实可行的改进热线工作的意见建议。7.在督导中发现的疑难问题，可向中国心理学会、中国心理卫生协会专家团队（名单由学会协会在相关网站对外发布）寻求专业督导。六、热线管理要求(一)开展热线服务质量评估。热线管理部门可以采取自评、他评、即时评定和定期抽查相结合的方式，对热线服务质量进行评估。评估内容包括：1.热线咨询员的接线态度、交流技巧、接电过程，对一般心理问题来电、危机来电、特殊来电进行评估干预的实施要点。2.求助者的问题类型、求助者使用服务过程的反应、服务结束时的满意度(如：对热线咨询员态度、服务有效性的评价)。(二)规范采集和保存热线业务资料。1.制订热线电话登记、处理记录及评估表格，对热线服务情况进行记录，建立热线咨询员交接班记录。2.热线服务的文字记录、电子记录、录音资料需要由专人保管，相关资料至少保存3年。在资料采集保存过程中或资料对外转送、网络传输时应当遵循保密、及时、完整的原则。(三)完善实施相关服务规范。1.督导员定期对热线业务资料进行抽查，依照服务质量评估内容开展检查，并提出改进意见。2.可以采取盲法评估，也可以与相关热线咨询员一起复习业务登记资料，共同评估热线服务的合理性、有效性。3.针对质量检查发现的问题，开展在岗继续教育，提升热线服务质量。(四)开放举报投诉等反馈渠道。可以设立举报电话、网站论坛、问卷调查等，接受社会对热线服务情况的监督。(五)定期开展总结评估。1.汇总分析热线服务人次、举报问题次数、民意测验结果，评估机构的社会影响水平。2.汇总分析求助者的基本信息、求助问题类型、满意度等数据，评估热线服务的合适程度。3.汇总分析热线咨询员的自评、他评结果，评估热线咨询员的工作状态。七、热线服务伦理要求(一)具备政治责任感。热线咨询员应当具备基本的政治责任感，在遵守国家法律法规的基础上开展工作，及时传达有关法律法规和政策，不做违背法律和道德的行为。(二)科学准确传播信息。热线咨询员应当认真学习相关专业知识，不断更新自己的知识，以确保及时、准确、科学地传播相关信息。(三)及时处理应急事件。热线工作团队有义务防范和处理个人、团体和社会应急事件。在面对应急或突发事件时，要沉着冷静，及时恰当地进行处理，不得违反相关职业守则。对应急事件不可隐瞒或弄虚作假。(四)保持客观公正。热线咨询员应当尽最大可能保证每一位求助者得到同等的机会，获得满意的答复。应当以客观、科学、公正的态度对待每一位求助者，尽量减少个人价值观对求助者的影响，多提供专业服务，不给予道德价值评判；多提供选择方案，不给予直接指令。(五)遵守知情同意及保密原则。热线咨询员如对热线服务过程进行录音，应当事先取得求助者的知情同意。热线咨询员应当充分尊重求助者的隐私权。在接听电话过程中可以对求助者的问题做必要的记录，但这只是为了以后接受督导，对自己的工作进行总结所用。除保密例外的情况外，未经求助者知情同意，严禁将求助者的个人信息、求询问题以及相关信息透露给第三方，更不可利用上述信息谋取私人利益。
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2020-02
国家卫生健康委加强疫情防控中互联网诊疗咨询服务工作
为贯彻落实党中央、国务院关于加强新型冠状病毒肺炎疫情防控工作的决策部署，在疫情防控工作中充分利用“互联网+医疗"的优势作用，针对发热患者，组织呼吸科、感染科、急诊医学科、重症医学科、精神卫生科及全科医生，通过互联网为人民群众提供优质便捷的诊疗咨询服务，2月6日，国家卫生健康委办公厅印发了《关于在疫情防控中做好互联网诊疗咨询服务工作的通知》（国卫办医函〔2020〕112号，以下简称《通知》）。《通知》明确各级卫生健康行政部门要充分发挥互联网诊疗咨询服务在疫情防控中的作用，让人民群众获得及时的健康评估和专业指导，精准指导患者有序就诊，有效缓解医院救治压力，减少人员集聚，降低交叉感染风险。同时，加强对互联网诊疗服务的监管，确保诊疗服务开展的规范、科学、合理，有效保障医疗质量和患者安全。
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2020-02
《关于全力做好一线医务人员及其家属保障工作的通知》解读
为贯彻落实习近平总书记重要指示精神，国务院应对新型冠状病毒肺炎疫情联防联控机制印发《关于全力做好一线医务人员及其家属保障工作的通知》（肺炎机制发〔2020〕23号，以下简称《通知》），指出当前疫情防控进入关键期，坚守一线的医务人员及其家属在家庭生活等方面遇到困难，各级党委政府必须采取强有力措施，及时有效为一线医务人员解除后顾之忧，为打赢疫情阻击战提供坚强保证。《通知》要求，各级党委政府要重点从五个方面做好保障。一是生活保障。要动员社会力量，组织发动志愿者或安排专门人员，对一线医务人员及其家属展开慰问，积极协调解决他们的需求和困难，要为一线医务人员提供必要的隔离场所，确保医务人员充分的睡眠和饮食；保证一线医务人员及其家属基本生活用品供给。二是心理保障。将一线医务人员及其家属作为重点心理干预人群，通过不同形式进行谈心疏导，减少他们的心理焦虑，给予积极精神关怀。三是人文保障。要为一线医务人员和家属建立沟通联络渠道，让一线医务人员和家属互相支持鼓励，构筑战胜病毒的信心决心；尽量不安排双职工的医务工作者同时到一线工作，要尽可能使其兼顾家庭。四是安全保障。要做好对一线医务人员及其家属口罩等防护用品的配给；对有交通困难的医护人员及其家属提供必要帮助；对发现有歧视孤立一线医务人员及其家属行为的，要及时进行批评教育，情节严重的应给予相应处理处罚。五是其他保障。要认真落实参与防治工作医务人员的临时性工作补助，落实加班费、误餐补助等福利措施；加大典型人物、事迹的发掘和宣传力度，及时表扬表彰，弘扬正气，传播正能量，增强一线医务人员及其家属荣誉感。《通知》强调，各级党委政府要组建专人专班，以高度负责的态度落实一线医务人员及其家属保障工作，当好他们的贴心人和主心骨，采取务实、贴心、到位的举措，帮助他们解决实际困难，做好他们的坚强后盾。
